Ответ на претензию о поставке не качественного товара

Содержание
  1. Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец 2020 года
  2. Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?
  3. Способы отправки
  4. Заполняем образец
  5. Нужно ли соглашаться с жалобой?
  6. Как правильно написать ответ на претензию о возврате обуви
  7. Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!
  8. Юридические нюансы при работе с претензиями
  9. 10 принципов правильного ответа на звонки клиентов
  10. Ответ на претензию по некачественному товару
  11. Уважаемая М.С.!
  12. Претензии по договору поставки
  13. Основные моменты, на которые следует обратить внимание
  14. Не забудьте про пени, штрафы и проценты
  15. Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба
  16. Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета
  17. Заявление о возврате неподошедшего товара
  18. Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков
  19. Заявление о замене некачественного товара на новый 
  20. Заявление о ремонте товара
  21. Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар 
  22. Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов
  23. Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы
  24. Заявление о неустойке
  25. Заявление о компенсации морального вреда
  26. Исковое заявление и определение суда
  27. Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец, пример возврата некачественной поставки
  28. Общие положения
  29. Сроки для направления ответного письма
  30. Как отвечать на требования о возврате?
  31. Судебный порядок
  32. Пример из практики
  33. Заключение

Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец 2020 года

Ответ на претензию о поставке не качественного товара

Статья акутальна на: Август 2020 г.

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Данный документ может прийти двумя способами:

  • Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
  • Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, – все это создало у потребителя образ товара, который все может (в пределах своего назначения) и никогда не ломается, подходит под его интерьер.

Второе – требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях. За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект.

Конструктивный, доброжелательный разговор поможет найти правильное решение и найти выход из сложившейся ситуации, не прибегая к суду.

Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях:

  1. Снижает риск обращения заявителя к юридической защите.
  2. Уменьшает требования пострадавшей стороны.
  3. Предупреждает финансовые потери.

Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат – по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Способы отправки

Приемлемая форма – письменный ответ. Деловое письмо отправляют:

Услуги почты имеют свои преимущества. Заказное письмо с уведомлением, также как и ценное, обладает трек-номером для отслеживания. Уведомление оповещает отправителя о факте вручения письма адресату. Помимо этого, ценное письмо является регистрируемым отправлением с объявленной стоимостью.

В России такие отправления вручается под роспись лично адресату или его представителю, действующему по доверенности. В этом случае контрагент не сможет не признать факт получения письма.

Курьерская служба приемлема в том случае, когда обе стороны конфликта проживают в одном населенном пункте.

Заполняем образец

Какой-то обязательной формы документ не имеет, как и не предусмотрено законодателем его четкой структуры. При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо придерживаться требований ведения деловой переписки. В письменном ответе покупателю должны быть следующие пункты:

  1. Фамилия, имя и отчество заявителя, его адрес проживания, контактный телефон – информация берется из обращения.
  2. Юридическое название организации, в которой рассматривалось обращение, ее адрес и контактные телефоны.
  3. Название письма, например, ответ на письмо о выявленном дефекте микроволновки от 12 февраля 2018 года.
  4. Где, когда и кем рассматривалась претензия.
  5. К каким выводам пришли ответственные лица при проверке обстоятельств, изложенных в обращении – эта часть должна быть тщательно мотивирована и аргументирована.
  6. Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на акт специалиста.
  7. Ссылки на действующее законодательство, которое регламентирует защиту прав потребителей.
  8. Список прилагаемых документов.
  9. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного это сделать.

При назначении экспертизы обязательно нужно приглашать заявителя, если он в претензии указал это требование. Игнорирование приведет к тому, что результаты работы специалиста на законном основании будут подданы сомнению.

Нужно ли соглашаться с жалобой?

Покупатель, принимая решение выставить требование магазину, должен понимать, что продавец будет пытаться обратить ситуацию в свою пользу и вовсе необязательно даст положительную реакцию.

Поставщик ведь тоже имеет полное право защищать свои интересы, а жалобы не всегда объективны и обоснованы.

Как правильно написать ответ на претензию о возврате обуви

Если Вы уверены в своей правоте, а решить вопрос мирным путем не удалось, составляйте претензию. Претензия должна быть составлена грамотно, и содержать четкое описание проблемы и четкое требование по возврату, ремонту, либо замене товара.

С образцами для составления претензий Вы можете ознакомиться здесь К претензии прикладывается копия товарного и кассового чека и гарантийного талона. Наличие чека желательно, но в соответствии с законом не обязательно.

Бракованную обувь оставляйте в магазине под расписку.

Срок проведения экспертизы не должен превышать 20 дней.

Экспертиза определит, связаны ли повреждения Вашей обуви с неправильной ноской или заводским браком.

Обувь подлежит замене, если: — отклеилась подошва (Бортик отстаёт от верха кожи на глубину более 3 мм и ширину до 1 см и более)

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое? Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец: Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии.

Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

Это важно знать:  Жалоба на коллекторов в Роскомнадзор

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью. Выглядит подобный документ примерно так: В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера: Г. Иваново. Ул. Сергеева.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена. По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию». Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин. Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется.

Юридические нюансы при работе с претензиями

Претензии покупателей магазину, которые грозят материальными издержками, необходимо оформлять юридически грамотно. Стандартный пакет документов по удовлетворенной жалобе состоит из:

  1. Документы, подтверждающие продажу: чеки, накладные и т.п.
  2. Претензия покупателя в произвольном виде с указанием контактных данных, по которым можно идентифицировать стороны конфликта.
  3. Акт о приемке товара и обратной его передаче (после ремонта или проведения экспертизы) покупателю.
  4. Заключение экспертизы и договор с экспертной организацией.
  5. Документ о замене товара или о возврате денег покупателю.

Предприниматели должны знать и как ответить на претензию покупателя, и в какие сроки это нужно сделать. Законодательно эти вопросы урегулированы в Законе «О защите прав потребителей».

10 принципов правильного ответа на звонки клиентов

Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.

Ежедневно перед фирмой встает необходимость правильно отвечать на претензии клиентов. Обоснованные требования – это нормальная составляющая работы предпринимателей.

Но бывают ситуации, когда дело не в товаре или услуге, а в капризах заказчика. Тогда нужно сделать все возможное, чтобы удовлетворить его притязания.

Если вы никак не прореагируете на них, это может привести к серьезным последствиям.

Существуют следующие виды претензий:

  • обоснованные и необоснованные;
  • претензии с проявлением шантажа.

Требования, в которых проявляется шантаж, это очень распространенный тип на текущий момент: клиент формулирует притязание таким образом, будто вторая сторона сделки виновна во всем.

Чтобы правильно отвечать на претензии клиента, надо видеть разницу между аргументированными и неаргументированными жалобами.

Следовательно, чтобы правильно отвечать на рекламацию заказчика, нужно делать это корректно и в деловом стиле.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Встречаются такие случаи, когда клиент имеет представление о законодательных нормах в этом вопросе и составил грамотную жалобу: покупатель действительно приобрел товар низкого качества, который можно заменить на другой.

Когда потребитель прав, нужно оперативно и внятно ответить на его претензию, в идеале – нужно согласиться с его требованиями, потому что:

  • в глазах клиентов репутация фирмы возрастет;
  • компания сэкономит на дальнейших судебных разбирательствах.

Ответ на претензию по некачественному товару

Внимание! Это образец.
Он не может быть применен ко всем делам

Уважаемая М.С.!

19.08.2014г. Вами был выявлен недостаток товара, а именно, комнатное растение «Д.», стоимостью 8000 руб., было заражено паразитами.

Источник: https://voprosy-migranta.ru/otvet-na-pretenziju-pokupatelja-po-kachestvu-tovara-obrazec-2020-goda

Претензии по договору поставки

Ответ на претензию о поставке не качественного товара

ЗА БУКВОЙ ЗАКОНА

Бортников В. В.,
практикующий юрист

 Последствия несоблюдения условий договора поставки неблагоприятны для обеих сторон этого договора.

Поставщик чаще всего недополучает деньги за отгруженный товар и испытывает нехватку денежных средств, а покупатель остается недовольным качеством отгруженных товаров.

Прежде чем обращаться в суд, который может занять немало времени, попробуйте урегулировать взаимное недовольство путем проведения претензионной работы.

По договору поставки поставщик обязуется передать в обусловленный срок производимые или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием. Соответственно, покупатель обязан принять и оплатить поставленные товары. Однако нередко поставщики и покупатели нарушают условия договора. Чаще всего это связано с нарушением сроков поставки товаров, сроков оплаты и качества товаров.

 ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ

Договор поставки – это частный случай купли-продажи, которой посвящена гл. 30 Гражданского кодекса РФ.

По договору поставки поставщик-продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется передать в обусловленный срок или сроки производимые или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием (ст. 506 ГК РФ). Основными обязанностями покупателя при приобретении товаров являются прием товаров и их оплата (ст. 516 ГК РФ). То есть обеими сторонами договора поставки должны быть хозяйствующие субъекты.

Как правило, стороны договора пытаются разрешить возникшие споры в порядке досудебного разбирательства.

А именно путем переговоров, обмена письменными претензиями, изменением условий договора, составлением необходимых протоколов, обмена телеграммами, факсами и др.

 Если сторонам договора поставки не удается решить возникшие споры мирным путем, дальнейший спор может разрешиться только в судебном порядке.

Обычно досудебный порядок урегулирования споров закрепляется в условиях договора поставки товаров. И в этом случае для подачи искового заявления необходимо подтвердить соблюдение досудебного порядка урегулирования споров.

 ПЕРВОИСТОЧНИК

Если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный или иной досудебный порядок урегулирования либо он предусмотрен договором, спор передается на разрешение арбитражного суда после соблюдения такого порядка.

– Пункт 5 ст. 4 АПК РФ.

Основные моменты, на которые следует обратить внимание

Установление претензионного порядка. В отношении договора поставки обязательного претензионного порядка законом не предусмотрено, однако стороны вправе установить его в договоре. Возможность установления претензионного порядка по договору поставки подтверждается судебной практикой (постановление ФАС Северо-Западного округа от 15.10.2010 № Ф07-8837/2010).

Дата составления претензии и срок ответа на претензию. Для надлежащего подтверждения предъявления претензии целесообразно установить срок выполнения действий, указанных в претензии. Например, замена товара ненадлежащего качества или погашение задолженности по договору поставки.

Соответственно, для разрешения спора в суде необходимо подтвердить предоставление возможности стороне, нарушившей условия договора поставки, исполнить свои обязательства в досудебном порядке. Более того, договором может быть установлен срок предъявления претензии (например, семь календарных дней с момента поставки товара). В случае пропуска данного срока претензионный порядок будет нарушен.

Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора, о количестве, об ассортименте, о качестве, комплектности, таре или об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если такой срок не установлен, в разумный срок после того как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара.

 ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ

Вопрос об обоснованности предъявления претензии о количестве товара с нарушением срока и порядка, установленных договором, решается в судебном порядке.

Таким образом, если договором предусмотрен особый претензионный порядок (например, в течение какого-либо периода времени), то в случае невыполнения данного правила продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о передаче ему недостающего количества товара, замене товара, не соответствующего условиям договора о качестве или об ассортименте, об устранении недостатков товара, о доукомплектовании товара или о замене некомплектного товара комплектным, о затаривании или об упаковке товара либо о замене ненадлежащей тары и(или) упаковки товара, если докажет, что невыполнение этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевременно извещен о нарушении договора. Данная позиция подтверждается судебной практикой (постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 05.03.2014 № 09АП-4614/14).

Немаловажным моментом является указание срока ответа на претензию, поскольку неудовлетворительный ответ или бездействие контрагента служит поводом для обращения в суд.

Для того чтобы обезопасить себя, рекомендуем, наряду с особым претензионным порядком, закрепить особый порядок ответа на претензию.

А именно, в договоре необходимо указать срок ответа на претензию и условие о том, что претензия считается полученной, если ответ на нее не поступил в установленный договором срок.

В договоре можно написать примерно следующее:

Урегулирование споров

Все разногласия и споры, возникающие при исполнении настоящего Договора, стороны разрешают путем переговоров с соблюдением претензионного порядка.

В случае получения претензии сторона обязана ее рассмотреть и направить ответ заявившей претензию стороне в течение 10 рабочих дней со дня получения претензии.

Если претензия оставлена без рассмотрения, а также в случае отказа в ее удовлетворении (полного или частичного), сторона, направившая претензию, в течение 30 рабочих дней со дня получения претензии другой стороной вправе передать спор на рассмотрение в арбитражный суд.

Претензии могут выставлять обе стороны, являющиеся сторонами договора поставки.

Не забудьте про пени, штрафы и проценты

Очень важно в претензии указать все требования, а не только сумму основного долга, а именно: суммы пеней и штрафов, требование об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами.

В противном случае суд может отказать во взыскании требований, не указанных в претензии, со ссылкой на несоблюдение досудебного порядка урегулирования споров.

При несоблюдении претензионного порядка урегулирования спора, установленного договором, данный факт является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения (п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ).

 ПОЗИЦИЯ СУДА

Если претензионный порядок в отношении пеней и штрафов, а также требование об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами не соблюдены, суд вправе оставить иск без рассмотрения в части дополнительных требований, не указанных в претензии.

– Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 18.12.2009 № А82-3419/2009-7.

Данная позиция основывается на том, что каждое требование, помимо суммы основного долга, является самостоятельным требованием, а следовательно, указание в претензии на сумму основного долга не подтверждает соблюдение досудебного порядка в отношении иных выплат.

Таким образом, требования об уплате пеней и штрафов, а также требование об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами в обязательном порядке должны быть указаны в претензии (постановление ФАС Волго-Вятского округа от 04.06.

2009 № А43-30114/2008-15-816).

Источник: https://buhpressa.ru/svezhij-nomer/191-aprel-2015/3143-pretenzii-po-dogovoru-postavki

Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба

Ответ на претензию о поставке не качественного товара

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора. 

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета

Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда. 

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа. 

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа.

Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии.

Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.  

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она  может вообще никак не называться. Главное — суть. 

Статья о потребительском экстремизме

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о правилах продаж для интернет-магазина

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о претензии поставщику за поставку некачественного товара

Заявление о замене некачественного товара на новый 

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара. 

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар 

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента. 

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. 

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. 

Заявление о компенсации морального вреда

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение. 

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

https://www.youtube.com/watch?v=9YnHECXP9g8

Статья актуальна на 19.09.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1386/answer_claim

Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец, пример возврата некачественной поставки

Ответ на претензию о поставке не качественного товара

/ Претензии / Как продавцу избежать финансовых потерь: образец ответа на претензию покупателя по качеству товара

Сталкиваясь с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставляемые им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать грамотно, чтобы не понести финансовые потери.

Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.

Общие положения

Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях:

  • Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам;
  • Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно;
  • Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть:

  • Не использованным;
  • К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;
  • Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

  • По прошествии указанных сроков;
  • Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;
  • Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией. Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования.

На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже.

Сроки для направления ответного письма

Законодатель не определяет точных сроков для ответа на претензию, однако ограничивает продавца в реагировании на предъявленные требования. Ему отводится:

  • 7 дней – для выполнения требования о замене товара;
  • 10 дней – для возврата стоимости покупки.

Следовательно, и ответ на обращение о поставке некачественного товара должен быть не позже этих сроков. По сути, само письмо на обращение покупателя, в котором продавец соглашается с его требованиями, отказывает ему или соглашается на компромисс, и будет являться таким реагированием.

Если в ответ на обращение потребителю будет отказано, а суд признает его правоту, магазин будет обязан выплатить неустойку за каждый день невыполненного требования.

При замене товара указанный срок может увеличиться до 20 дней в том случае, если требуется проверить качество покупки. Однако магазин обязан:

  1. В течение 3 дней предоставить заявителю аналогичный товар для временного пользования.
  2. Осуществить его доставку покупателю за свой счет.

Замена покупки проводится обязательно при соблюдении двух условий:

  1. Товар, вокруг которого произошел спор, относится к категории имущества длительного пользования.
  2. Для проверки обстоятельств претензии необходимо больше 7 дней.

В соответствие с законом к товарам длительно пользования относятся:

  • Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
  • Бытовая техника и мебель;
  • Оружие (гражданское и служебное).

Это означает, что если покупатель обратился с претензией о выявленном дефекте у мультиварки, а на проверку требуется 15-20 дней, продавец обязан в течение 3 дней:

  • Предоставить для временного пользования другую мультиварку;
  • Найти компромиссное решение, например, уплатить компенсацию в оговоренной сумме.

Пропуск указанных сроков грозит начислением неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Как отвечать на требования о возврате?

Рассматриваемый документ необходимо встраивать в комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества – это результат уже проведенных мероприятий, которым:

  • Удовлетворяется требование покупателя;
  • Информируют о предстоящих действиях, которые запланированы продавцом в рамках реагирования на полученную от потребителя жалобу.

Подготавливая его, необходимо учитывать, что ответ на претензию может:

  1. Использоваться заявителем в качестве документального доказательства о нарушении продавцом законодательства по защите прав потребителей.
  2. Побудить покупателя обратиться за правовой помощью к юристам.
  3. Готовиться некомпетентным лицом (например, из числа персонала магазина), что усугубит положение организации, повысит риск финансовых потерь.

Поэтому необходимо:

  1. Внимательно отнестись к составлению этого документа.
  2. Доверить работу над ним штатному юристу, подготовленному сотруднику или отдать на аутсорсинг юридическим компаниям.

Судебный порядок

Итак, в досудебном порядке разрешить конфликт не удалось, и спор перешел в зал судебного заседания. Иск, как правило, подает покупатель, призывая магазин к ответу. Он является материально пострадавшей стороной (как он считает).

Продавец не удовлетворяет его требования, другие органы, такие как Антимонопольный комитет, управление местной администрации по защите прав потребителей и другие структуры дали на его заявления шаблонный ответ, не обязали обидчика устранить нарушения. Остается только суд.

Продавцу нужно учитывать, что судья:

  • Принимает решение на основе действующих законов и руководствуясь внутренними убеждениями – последнее имеет существенное значение;
  • Сам является потребителем, психологически он на стороне истца.

Поэтому ответчик просто обязан быть педантом, предоставляя на каждый довод и аргумент истца документальные доказательства своей правоты.

Свидетельские показания работников магазина с высокой вероятностью поддаются сомнению. Судьи считают их лицами заинтересованными, подобные доказательства имеют небольшой вес либо игнорируются.

Задача продавца – использовать в свою пользу каждый документ, который оформлялся в споре с покупателем. Это относится и к ответу на претензию. Она должна готовиться так, будто магазин уже составляет возражение на исковое заявление.

Пример из практики

Столичный районный суд рассмотрел иск гражданки к магазину бытовых приборов, которая требовала:

  1. Вернуть стоимость покупки в размере 45 т.р.
  2. Выплатить неустойку в размере 8 т.р.
  3. Возместить моральный ущерб в размере 12 т.р.
  4. Компенсировать судебные издержки и расходы на копии документов в размере 3,5 т.р.

В обосновании требований истица указала, что приобрела ноутбук в магазине 12 сентября 2016 года. Гарантия на устройство предоставлена на срок в 3 года. В январе 2017 года ноутбук перестал работать. Она обратилась к продавцу с требованием заменить техническое устройство или вернуть деньги. Магазин отказал в удовлетворении требований и спор вынесен на рассмотрение суда.

Ответчик свою вину не признал, в возражении на иск указал следующее:

  1. Первичный осмотр предъявленного технического устройства показал механические повреждения, которые могли стать следствием падения ноутбука.
  2. Ответ на претензию был составлен в день ее получения, в нем магазин указал на характерные признаки механических повреждений.
  3. Дальнейшая экспертиза показала, что ноутбук действительно подвергался ударному воздействию, а также на него установлено нелицензионное программное обеспечение. По мнению специалиста, эти факторы стали решающими и привели к поломке товара.

В рассмотренном примере главная ошибка заявителя – отсутствие веских доказательств. На суде истица не могла подтвердить, что устанавливала лицензионное программное обеспечение, соответствующих договоров на оказание услуг представлено не было. Механические повреждения никак объяснить не могла. Суд отклонил исковые требования в полном объеме.

Заключение

Несмотря на то что образец письма на претензию по поставке товара можно скачать бесплатно, нужно понимать роль и место этого документа в разрешении конфликта между продавцом и покупателем. Формальный подход, игнорирование помощи специалистов в сфере права – все это может привести к неоправданным финансовым потерям, которые в 2-3 раза превосходят стоимость проданного товара.

(Проголосуй первым!)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html

Все необходимые права
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: